PEKELA – Pekela moet de komende tijd stappen zetten om klachten die burgers hebben over de gemeente beter vast te leggen. Nu worden klachten te veel informeel “Op z’n Pekels” afgehandeld en worden weinig dossiers bijgehouden. Zo kan het zijn dat klachten verdwijnen. Dat bleek vanavond tijdens de behandeling van twee onderzoeken van de Rekenkamer Pekela in de gemeenteraad.
Uit de onderzoeken ‘Op z’n Pekels’ en ‘Wat klachten ons kunnen leren’ die in de raad werden besproken komt naar voren dat het gemeentebestuur en de ambtenaren in Pekela sterk leunen op informeel contact en korte lijnen met de burgers. Hoewel deze benadering volgens de Rekenkamer door inwoners van Pekela wordt gewaardeerd vanwege de laagdrempeligheid en de herstelgerichte aanpak, ontbreekt momenteel een goede actuele klachtenverordening.
In de periode 2021–2025 zijn er volgens de Rekenkamer in totaal 48 formele klachten geregistreerd. Het aantal meldingen nam in deze periode toe van 3 in 2022 naar 17 in 2025. De Rekenkamer merkt hierbij op dat deze stijging meerdere oorzaken kan hebben, zoals een veranderde meldbereidheid of een gewijzigde registratiewijze. Ook kan er volgens de Rekenkamer niet worden uitgesloten dat er veel meer klachten zijn over het handelen van de gemeente, maar dat deze niet zijn geregistreerd.
Volgens de Rekenkamer stopt de administratie van een klacht door een burger te vaak zodra een signaal of mondelinge klacht informeel is afgehandeld. Hierdoor blijven veel klachten buiten de systemen en is opvolging achteraf moeilijk te reconstrueren als de klacht niet goed is afgehandeld en leert de organisatie te weinig van gemaakte fouten. De Rekenkamer benadrukt dat er een officieel formeel kader moet komen waarin “alle klachten, ook mondelinge klachten en informele signalen” worden vastgelegd zodat burgers weten waar ze aan toe zijn.